5 .解决员工与管理者冲突的策略

工作场所的冲突是不可避免的:性格对立的冲突，压力普遍存在，对情况的看法不同，观点不同——所有这些都会导致紧张和分歧。知道如何有效地处理这些情况是保持生产力和士气高涨的关键。

避免冲突或管理不善会让组织付出高昂的代价。根据一份报告在美国，员工每周花2.8小时处理职场冲突，损失的时间高达3590亿美元。

“不幸的是，员工和经理都倾向于避免冲突，因为他们要么不想处理冲突，要么没有接受过适当的处理冲突的培训，”管理学院的讲师阿德里安娜•伊萨科维奇(Adrienne Isakovic)说雷竞技app最新版raybet雷竞技东北大学企业与组织沟通科学硕士项目．“他们的本能是默认进入人力资源部门，尽管他们不应该这样做。这是一种逃避机制。”

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避免冲突最终会导致混乱。人类是情感生物，在不同的经历中形成了触发点和偏见。当冲突出现时，让这些过滤机制占据主导地位是一场灾难。

伊萨科维奇说:“这就是混乱的时候。“办公室政治开始发挥作用，你会受到不平等待遇的指责，偏见可能会蔓延。你需要有适当的流程和机制，可以用来把情绪从方程式中剔除，这样你就能找到根本问题，并能做些什么来解决它。”

伊萨科维奇补充说，虽然人力资源部门有责任与经理分享和培训有效的冲突解决策略，但他们并没有责任解决所有的工作场所问题。相反，人力资源部门应该鼓励管理者自己解决与员工的冲突，只有在绝对必要的时候才让人力资源部门参与。

她说:“HR不应该卷入每一场冲突，因为那样他们就变成了公司的警察局——这不是他们的职责。”

以下是帮助管理者有效解决与员工冲突的五个策略。

1)抛开你的偏见

所有管理者都需要培养的一种基本素质是强烈的自我意识。管理者需要承认自己的偏见、触发点和先入之见，否则就很难超越它们，发现真正的问题是什么。

伊萨科维奇说:“如果管理者不能充分描述自己以及他们是如何看待世界的，他们就无法制定战略来看待其他角度。”“管理者如果不抛开自己的偏见，就无法真正评估一个情况。拥有这种自我意识是至关重要的。”

这也意味着要意识到你在涉及冲突的情况下是如何反应的，无论是身体上还是情感上。根据美国国立卫生研究院，对于即将发生的冲突，最常见的反应包括:

• 避免:当某人意识到某一情况中的冲突，并决定从这个问题中解脱出来
• 住宿:也被称为屈服，当冲突得到解决，但个人的需求没有得到满足时，就会发生这种情况。如果一个人总是迁就别人，怨恨可能会影响你们的关系。
• 妥协:权力相等的双方同意一项决议
• 协作:与他人合作，找到每个人都能满足需求的解决方案

例如，当问题不大时，避免冲突可能是有效的，但当发生重大冲突时，这种做法就不谨慎了。每种反应都有自己的位置，但你需要在哪种方法最有效的背景下理解你的反应。

2)积极倾听

当冲突出现时，管理者需要克制自己制定应对方案的冲动，而只是倾听。

伊萨科维奇说:“这是我们在情绪激动的情况下都会犯的错误:当别人在说话时，我们已经准备好了要怎么回应。”“你需要积极地倾听，即使在他们结束谈话后30秒你才回应，也没关系。”

她补充说，你也应该站在同理心的角度积极倾听。虽然你不一定要同意员工的观点，但你需要站在他们的角度考虑问题，承认他们的观点与你不同。

为了提高你的积极倾听能力，在办公室里避免让你分心的事情，比如在电脑上查看邮件，看智能手机，或者摆弄桌子上的文件。注意你的肢体语言;不要交叉双臂或看钟。提出问题以确保你理解他们在说什么，并向他们重复他们的信息，以确保你们都在同一页上。

3)练习同理心

共情指的是一个人通过语言和非语言信息理解他人感受的能力，在需要时为他人提供情感支持，以及理解他人情绪和行为之间联系的能力。

根据人力资源管理学会对员工表现出同理心是建立信任关系的关键。这也是大多数管理者难以掌握的领导技能:人力资源管理协会表示，只有40%的人能有效地表现出同理心。

伊萨科维奇说，在员工与经理发生冲突时，管理者承认员工的感受并理解他们的想法是很重要的。

4)关注行为

伊萨科维奇说，在解决冲突时，永远不要把你的话集中在对方身上。例如，如果你在调解一个工作场所的行为问题，你的注意力应该放在行为上，而不是行为的责任人。

伊萨科维奇说:“一个人可以选择以任何他们想要的方式行事，即使这并不能反映他们的个人信仰或态度。”“不要在讨论时质疑员工的价值观或信仰。”

例如，你可以说“你在今天会议上的行为是不可接受的”，而不是“你在今天会议上的行为是不可接受的”。

5)知道何时让人力资源参与进来

伊萨科维奇说，经理们应该穷尽他们解决冲突的工具箱，在让人力资源参与之前，首先依靠组织的现行政策和程序。例如，如果在工作场所的行为上存在冲突，经理应该参考员工手册或行为准则，然后在组织期望的框架内尽可能地解决冲突。

伊萨科维奇说:“如果经理希望员工能够自主决策，更独立地完成工作，但员工总是被告知要做什么，请参考公司的价值声明。”请注意，其中提到，该组织高度重视创新和自给自足。这就把个人问题排除在外了。”

伊萨科维奇说，同样重要的是要注意冲突是否正在持续，而不仅仅是一次性的情况。确保你把这些谈话记录下来，如果有必要，联系人力资源部门起草一份绩效改进计划。

她说:“如果简单的谈话不能解决问题，让人力资源参与进来，让他们帮助指导和制定适当的计划，并为预期设定时间表。”

当然，如果冲突是一种严重违反政策的冲突，比如一名员工侮辱另一名员工，那么人力资源部门应该立即介入。

她说:“解决冲突是管理者和领导者最难发现和培养的能力之一，因为这一点都不好玩，人们都避免这样做。”“但要成为一名非常成功的经理或领导者，你需要能够介入其中，不回避冲突，并朝着适当的解决方案努力。”

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