海蒂·k·费尔德曼(Heidi K. Feldman)博士,美国罗格斯大学(Rutgers University)博士,波士顿东北大学传播研究系副教授。raybet雷竞技雷竞技app最新版她教授冲突与谈判、危机沟通和形象管理课程,并分析日常生活中的对话。作为一名语言和社会互动研究人员,她使用了一种名为对话分析的科学方法,这种方法依赖于人们在真实环境下的对话记录,比如911紧急呼叫。通过使用对话分析,费尔德曼博士系统地阐述了人们用来产生行动、启动活动的各种方法,并展示了人们如何理解正在展开的情境。她的研究涵盖了从客户服务到911紧急呼叫中心的各个呼叫中心。她与国内外学者合作,从危机对话到互动障碍的克服,以及制度对话和普通对话中的行动设计。最近,她参与了一个国际项目,专注于谈判者如何在警察和911紧急呼叫谈判中克服自杀者的抵抗。目前的项目主要集中在紧急医疗呼叫,她考虑延迟救生药物交付的交互问题,如何减少呼叫者对心脏骤停患者进行CPR按压的时间,以及911紧急调遣员如何通过呼叫者的情绪歇斯底里来让他们在紧急呼叫期间专注于患者护理。
费尔德曼博士的工作出现在顶级学术期刊,如传播学专著,语言和社会互动研究,话语研究等。她在有竞争力的学术会议和专业会议如Navigator, NENA和APCO上发表了她的研究。她是TEDx东北大学的资深人士,并在国际紧急调度学院主办的播客上分享了她的工作故事。费尔德曼博士还为调度主管和质量控制经理提供咨询,以帮助提高呼叫中心的效率。通过对有问题的呼叫或对调度员构成最大挑战的呼叫类型进行分析,Feldman博士得出了导致政策变化的发现,改进了呼叫处理程序,并为培训提供了额外的见解。