• 沟通研究

海蒂Kevoe-Feldman

副教授

海蒂·k·费尔德曼(Heidi K. Feldman)博士,美国罗格斯大学(Rutgers University)博士,波士顿东北大学传播研究系副教授。raybet雷竞技雷竞技app最新版她教授冲突与谈判、危机沟通和形象管理课程,并分析日常生活中的对话。作为一名语言和社会互动研究人员,她使用了一种名为对话分析的科学方法,这种方法依赖于人们在真实环境下的对话记录,比如911紧急呼叫。通过使用对话分析,费尔德曼博士系统地阐述了人们用来产生行动、启动活动的各种方法,并展示了人们如何理解正在展开的情境。她的研究涵盖了从客户服务到911紧急呼叫中心的各个呼叫中心。她与国内外学者合作,从危机对话到互动障碍的克服,以及制度对话和普通对话中的行动设计。最近,她参与了一个国际项目,专注于谈判者如何在警察和911紧急呼叫谈判中克服自杀者的抵抗。目前的项目主要集中在紧急医疗呼叫,她考虑延迟救生药物交付的交互问题,如何减少呼叫者对心脏骤停患者进行CPR按压的时间,以及911紧急调遣员如何通过呼叫者的情绪歇斯底里来让他们在紧急呼叫期间专注于患者护理。

费尔德曼博士的工作出现在顶级学术期刊,如传播学专著,语言和社会互动研究,话语研究等。她在有竞争力的学术会议和专业会议如Navigator, NENA和APCO上发表了她的研究。她是TEDx东北大学的资深人士,并在国际紧急调度学院主办的播客上分享了她的工作故事。费尔德曼博士还为调度主管和质量控制经理提供咨询,以帮助提高呼叫中心的效率。通过对有问题的呼叫或对调度员构成最大挑战的呼叫类型进行分析,Feldman博士得出了导致政策变化的发现,改进了呼叫处理程序,并为培训提供了额外的见解。

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教育

  • 传播学博士(语言与社会互动),罗格斯大学,2009年

  • 2017年10月,拉夫堡大学研究奖学金;2018年3月
  • 排名前四的论文,语言和社会互动部门在国家通信协会大会,圣地亚哥,加州,2008年。
  • 2006年1月至6月,美国加州大学洛杉矶分校社会学系访问学者
  • 2006年1月至6月,美国加州大学圣巴巴拉分校社会学系访问学者。

课程

  • 组织沟通原则
  • 冲突与谈判理论
  • 非语言的社会互动
  • 危机沟通和图像管理
  • 指导研究

研究/出版物突出

Sikveland,邮件,Kevoe-Feldman H., Stokoe, E.(2019)在警察危机谈判中使用富有成效的沟通挑战克服自杀者的抵抗。应用语言学(pp 1-20, doi:10.1093/applin/amy065)

基德韦尔,M &Kevoe-Feldman, H。(2018)在交通站点中留下印象:公民在两个职位上的志愿账户。话语研究,20(5),613-636。

Kevoe-Feldman, H。& Pomerantz, a .(2018)无线呼叫中心转移911呼叫的关键动作时间。话语研究,20(4),488-505。

凯沃-费尔德曼,H. &萨瑟兰,卑诗省(2018)识别主动沉默911呼救者的“四秒规则”。应急调度与响应年鉴,6(1),5-9。

Kevoe-Feldman, H。(2018)客服遭遇中抑制投诉的互动工作。语用学杂志,123,102-112。

Kevoe-Feldman H.(2016)。“你为什么担心?”对大学警察局“健康检查”电话中询问系列的转换距离和组织的思考。话语过程,53(7)556-580。

Kevoe-Feldman, H。(2015)。电话的整体结构组织工作:客户如何利用第三个位置作为杠杆,以获得服务代表的协助,以处理服务问题。《语言与交际》43,47 -57。

Kevoe-Feldman, H。(2015)。你能为我做什么?客户在服务接触中要求个性化的沟通方法。沟通专著82(4), 510 - 534。

Kevoe-Feldman, H。(2015)。缩小客户服务遭遇中的差距:客户使用结论公式来管理服务响应。语用与社会,6(1),67-88。

基钦格尔,C.勒纳,g.h.,威尔金森,S .津肯,J.Kevoe-Feldman、H。Ellis, S.(2013)。调整的地方。语用学杂志,55,43-50。

Kevoe-Feldman, H。(2012)顾客参与组织结构:一种理解服务询问行为的对话分析方法。通讯报道,25(1),14-26。

Kevoe-Feldman, H。罗宾逊,J.D.(2012)。探索本质上三个回合的行动过程:一个对普通谈话有影响的机构案例研究。语篇研究。14(3),217-241。

Kevoe-Feldman, H。罗宾逊,j.d.,曼德尔鲍姆,J(2011)。扩展语用补全的概念:复合动作单元的例子。语用学杂志,43,3844-3959。

罗宾逊,J.D. &Kevoe-Feldman, H。(2010)用完整的重复来开始修复别人的问题。语言与社会互动研究,43(3),232-259。


媒体露面

2019TEDx东北,2019年3月23日。《911调度员教会我们的谈话》

2018邀请:DARG档案采访https://www.youtube.com/watch?v=6WirtDb1U4k

2018受邀播客采访:海蒂·费尔德曼博士的沉默并不总是金。由《紧急事件调度与响应年鉴》编辑组出品,2018年5月15日,深度调度。https://www.aedrjournal.org/silence-is-not-always-golden-with-dr-heidi-feldman/

社会兼职

全国通信协会

研究兴趣

  • 911紧急调度
  • 对话分析
  • 对话分析角色扮演法(CARM)
  • 客户服务培训
  • 社会互动